L’Excellence Opérationnelle, souvent définie comme une démarche globale visant à améliorer les performances au sein de toutes les fonctions d’une entreprise, trouve une application concrète et fructueuse chez KS SERVICES. Décryptage des principes fondamentaux de cette approche avec Mohamed Akel, Responsable Méthodes et Amélioration continue, pour KS SERVICES.
Faire monter les équipes en compétences avec l’Excellence Opérationnelle
Si les moyens mis en œuvre par KS SERVICES pour atteindre l’Excellence Opérationnelle sont variés, tous ont en commun la quête de l’amélioration continue. D’une part, une approche opérationnelle est adoptée, impliquant des diagnostics sur les sites pour identifier les problèmes de non-valeur ajoutée et de gaspillage. Des chantiers d’amélioration sont ensuite identifiés et mis en œuvre rapidement. Le point central de cette approche est de faire monter les équipes en compétences grâce à des formations, assurant ainsi leur autonomie dans l’amélioration continue.
L’Excellence Opérationnelle : une approche managériale et implication des équipes
L’approche managériale chez KS SERVICES est axée sur le respect des salariés et une écoute active. En impliquant les équipes – et parfois le client – dans l’identification des problèmes quotidiens, cette démarche favorise une compréhension mutuelle, des décisions éclairées et des actions concrètes. Mohamed Akel précise “c’est un des grands prérequis de l’Excellence Opérationnelle : la communication transparente sur les bénéfices des actions mises en place.” Il sera en effet plus facile pour les équipes d’appréhender la démarche de l’Excellence Opérationnel si chacun comprend ce qu’il a à y gagner. On sensibilise, implique ses équipes dans chaque projet sur les objectifs attendus. La confiance accordée aux équipes et leur implication dans les processus d’amélioration continue redonnent du sens au management, renforçant ainsi l’efficacité globale de l’entreprise.
Un engagement continu envers l’excellence
KeopS : une démarche concrète chez KS SERVICES
Chez KS SERVICES, la démarche Excellence Opérationnelle est concrétisée par une initiative appelée KeopS, un nom choisi par les équipes elles-mêmes. Cette initiative a permis d’améliorer la fluidité des opérations, avec des ajustements tels que le marquage au sol, une meilleure compréhension des flux et une optimisation du stockage des colis et des équipements. Les résultats sont tangibles avec une nette réduction des incidents et des réclamations clients. Indirectement, l’Excellence Opérationnelle accélère également l’innovation. C’est en tout cas un vrai constat chez KS SERVICES avec, notamment, la mise en place d’outils de suivi et de logiciels de traçabilité sur plusieurs de nos sites.
Réduction des écarts d’inventaire et standardisation des postes
Chez KS SERVICES, l’Excellence Opérationnelle a également conduit à une réduction significative des écarts d’inventaire sur certains sites. La mise en place d’un suivi mensuel au lieu d’une fois par an a renforcé la fiabilité des opérations et a permis de respecter les délais, réduisant ainsi le stress tant du côté des clients que des équipes. La notion de standard de poste, avec des notices claires et compréhensibles par tous, témoigne d’une mobilisation réelle de toutes les équipes pour améliorer quotidiennement leurs conditions de travail.
Comprendre l’Excellence Opérationnelle
L’Excellence Opérationnelle en entreprise vise à optimiser les performances à tous les niveaux d’une organisation. Il s’agit d’une démarche d’amélioration continue. Identification des postes de gaspillage, des dépenses inutiles, des tâches sans valeur ajoutée, des actions inefficaces, réduction de la variabilité des processus, des erreurs et délais de traitement des opérations, optimisation des services, standardisation de certains processus… Vaste programme ! Pour Mohamed Akel, Responsable Méthodes et Amélioration continue pour KS SERVICES, “l’Excellence Opérationnelle va bien au-delà de l’amélioration ponctuelle d’un processus ou la résolution d’un problème. Cela touche la culture organisationnelle entière d’un site ou d’une organisation. Il faut donc notamment sensibiliser les équipes, les faire adhérer à la démarche et aux actions mises en place, assurer un suivi et instaurer un état d’esprit durable”.
Chez KS SERVICES, c’est le service Méthodes qui intervient sur le terrain pour dresser des bilans de performances de départ d’une organisation. Un état des lieux est réalisé, appuyé par des indicateurs de performances (KPI) et l’étude poussée des processus adoptés sur les sites. On identifie alors les “irritants terrains” puis l’on propose des actions à court et long terme. Un suivi est ensuite réalisé à l’aide de différents outils et tournées de terrain. C’est la dernière étape de la méthode DMAIC : le contrôle.
Définir
Mesurer
Analyser
Innover
Contrôler
Tout ceci implique une collaboration étroite avec tous les acteurs pour identifier et éliminer les gaspillages et autres problématiques, tout en renforçant la valeur ajoutée pour les clients. Tous les collaborateurs KS SERVICES adoptent une perspective humaine, cherchant à améliorer le quotidien des employés en éliminant les sources de frustration. Cette démarche, concrétisée par des initiatives telles que KeopS, se traduit par une réduction significative des incidents, une meilleure satisfaction client et une amélioration continue des opérations.
“Avec l’approche de l’Excellence Opérationnelle, on structure les méthodes de travail pour réduire les erreurs humaines, donner plus de cadre et réduire la variabilité des processus. C’est donc également la création de standards connus et applicables par tous, y compris les futures recrues.”
Mohamed Akel, Responsable Méthodes et Amélioration continue KS SERVICES
Les principes de l’Excellence Opérationnelle vont donc au-delà de la simple révision de certains processus. Pensée comme une démarche globale qui implique tous les acteurs de l’entreprise, elle peut renforcer la valeur ajoutée pour le client tout en minimisant les gaspillages et les inefficiences, tant en termes de temps que de coûts. Ainsi, le tout premier levier de cette démarche réside dans la capacité des membres de l’entreprise à remettre en question les processus existants. S’ensuivent plusieurs fondamentaux, parmi lesquels…
Cultiver la culture client au quotidien
Le développement des principes de l’Excellence Opérationnelle au sein d’une entreprise comme KS SERVICES vise à améliorer la culture client. En mettant l’accent sur la sérénité et la sécurité des équipes sur le terrain, l’objectif est double : optimiser les opérations de l’entreprise et améliorer la relation client. Plus de sérénité, une meilleure qualité, le respect des délais, et une réduction des coûts sont les piliers sur lesquels reposent ces démarches.
Humaniser le travail quotidien
Une caractéristique marquante de l’Excellence Opérationnelle est son aspect profondément humain. En identifiant et en résolvant les problèmes quotidiens qui créent du gaspillage, des pertes de temps et de l’insatisfaction chez les employés, cette approche vise à apporter plus de confort au travail. Elle se traduit par une optimisation des processus, avec pour objectif central de satisfaire les collaborateurs tout en fournissant une valeur ajoutée au client, et ce, dans un laps de temps minimum.
Pour conclure…
L’approche d’Excellence Opérationnelle chez KS SERVICES illustre un engagement continu envers l’amélioration, tant sur le plan des opérations internes que de la satisfaction client. En combinant une approche humaine, des formations ciblées, et une gestion proactive des problèmes quotidiens, KS SERVICES démontre que l’Excellence Opérationnelle n’est pas seulement un concept, mais une réalité tangible qui porte ses fruits à la fois pour l’entreprise et ses clients.
