Répondre, écouter, rassurer et orienter : le standard téléphonique participe pleinement à la qualité de la relation entre une entreprise et ses interlocuteurs. À Vertou, près de Nantes, les équipes de KS SERVICES prennent en charge tout ou partie des appels de leurs clients. Eddy Mathé, directeur d’exploitation, présente cette activité fondée sur la connaissance des entreprises, la continuité de service et l’attention portée à chaque demande.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique externalisé ?
Le standard téléphonique externalisé, également appelé standard déporté, permet à une entreprise de confier la gestion de ses appels à un prestataire spécialisé.
Cette prise en charge peut couvrir la totalité des appels ou seulement une partie d’entre eux. Les équipes de KS SERVICES interviennent ainsi selon l’organisation et les besoins définis avec chaque client :
* gestion complète de l’accueil téléphonique ;
* relais sur des créneaux non couverts par les équipes internes ;
* prise en charge des appels pendant certaines périodes ;
* renfort lors des pics d’activité ;
* orientation des demandes vers les bons interlocuteurs.
Cette organisation permet aux entreprises de garantir une continuité de service, même lorsque leurs équipes ne sont pas disponibles ou lorsque le nombre d’appels augmente fortement.
Professionnaliser l’accueil téléphonique des entreprises
L’accueil téléphonique constitue souvent le premier contact entre une entreprise et ses clients, fournisseurs, candidats ou partenaires. La qualité de cette première interaction contribue directement à l’image de l’organisation.
Pourtant, cette mission peut être confiée en interne à des collaborateurs dont ce n’est pas le métier principal, qui n’ont pas toujours reçu de formation spécifique ou qui doivent la gérer en complément de leurs autres activités.
Le recours à un standard téléphonique externalisé permet de confier cette responsabilité à des professionnels formés à l’écoute, à la qualification des demandes et à leur orientation.
« La relation client est aujourd’hui au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises. Externaliser l’accueil téléphonique permet de professionnaliser cette activité et de garantir le niveau de service attendu », explique Eddy Mathé.
Une organisation adaptée aux besoins de chaque client
Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes attentes. Certaines souhaitent externaliser entièrement leur standard. D’autres recherchent un relais ponctuel ou un complément à leur organisation existante.
Avant le lancement d’une nouvelle prestation, les équipes de KS SERVICES prennent donc le temps de comprendre précisément :
* l’activité et l’histoire de l’entreprise ;
* son organisation interne ;
* ses métiers et son vocabulaire ;
* les différents services et interlocuteurs ;
* les motifs d’appel les plus fréquents ;
* les règles de transfert et de traitement ;
* les informations pouvant être communiquées ;
* les situations particulières à anticiper.
Cette phase de préparation est indispensable pour proposer un accueil cohérent avec l’identité et le fonctionnement de chaque client.
Un service transparent pour les appelants
Pour l’interlocuteur, la prise en charge doit rester fluide et transparente. Les équipes de KS SERVICES répondent en connaissant suffisamment bien l’entreprise pour renseigner, rassurer ou orienter la personne comme le ferait une équipe présente sur place.
Eddy Mathé cite l’exemple d’un visiteur qui cherchait l’entrée d’une entreprise située en région parisienne. Depuis Vertou, une collaboratrice de KS SERVICES a pu le guider précisément jusqu’au site. Ce n’est qu’une fois arrivé qu’il a découvert que la personne qui l’avait aidé n’était pas physiquement présente dans l’entreprise.
Cette situation illustre le niveau de préparation nécessaire. Les téléconseillers peuvent notamment disposer d’informations sur :
* les différents accès au site ;
* les transports en commun disponibles ;
* les itinéraires à pied ;
* les parkings à proximité ;
* les consignes d’arrivée ;
* les services et personnes à contacter.
« Les personnes doivent se sentir entendues et prises en charge. Il ne s’agit pas d’une simple réponse téléphonique », souligne Eddy Mathé.
Eddy Mathé KS SERVICES Agency
L’écoute et l’empathie au cœur du standard externalisé
Répondre à un appel ne consiste pas uniquement à appliquer un script. Il faut également comprendre la demande, reformuler si nécessaire, rassurer l’interlocuteur et adapter la réponse à la situation.
L’empathie constitue donc une compétence centrale. Elle permet de créer une interaction personnalisée et d’éviter que l’appelant ait le sentiment d’être traité de manière impersonnelle.
Cette dimension humaine est particulièrement importante lorsque la demande est urgente, complexe ou sensible. L’objectif est que chaque personne sache que son appel a été compris et qu’il sera correctement pris en charge.
Gérer les pics d’appels sans dégrader la qualité de service
Une augmentation temporaire du nombre d’appels peut rapidement mettre une organisation interne en difficulté. Campagne commerciale, incident technique, lancement d’une offre, période de forte activité : plusieurs situations peuvent entraîner une hausse soudaine des sollicitations.
Le standard téléphonique externalisé permet de renforcer la capacité de réponse sans désorganiser les équipes du client. Les appels continuent d’être pris en charge selon les règles définies, avec le même niveau d’information et d’attention.
Cette souplesse aide les entreprises à maintenir leur disponibilité et leur qualité de service, y compris pendant les périodes les plus chargées.
Des prestations qui dépassent l’accueil téléphonique
Le parcours d’Eddy Mathé au sein de KS SERVICES illustre la diversité des activités pouvant être confiées aux équipes.
Arrivé il y a plus de vingt ans comme téléconseiller, il a progressivement évolué vers des fonctions de chef d’équipe, puis de directeur d’exploitation. Il assure aujourd’hui le recrutement et le management des équipes, la relation directe avec les clients, ainsi que le suivi de la qualité et de la continuité de service.
Au fil des années, les équipes qu’il accompagne ont pris en charge différentes missions :
* accueil téléphonique ;
* service après-vente ;
* télévente ;
* vente par correspondance ;
* prise de rendez-vous pour des équipes commerciales ;
* accueil d’agences régionales ;
* accueil physique en entreprise ;
* certaines activités administratives ou liées aux achats.
Cette diversité permet à KS SERVICES d’accompagner aussi bien des multinationales que des ETI et des PME, dans des secteurs tels que l’industrie, l’agroalimentaire, les produits pharmaceutiques ou les services.
Agence KS SERVICES Agency Vertou
L’intelligence artificielle comme outil, pas comme substitut à l’humain
L’intelligence artificielle fait progressivement évoluer les métiers de la relation client. Pour Eddy Mathé, elle doit être utilisée comme un outil d’assistance et d’amélioration, notamment pour les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée.
Elle peut par exemple contribuer à :
* analyser des données et des statistiques ;
* faciliter la restitution de commentaires ;
* orienter certains appels simples ;
* aider les collaborateurs à retrouver une information ;
* dégager davantage de temps pour les demandes complexes.
Son utilisation doit cependant rester encadrée, notamment en matière de confidentialité et de protection des informations professionnelles.
L’objectif n’est pas de remplacer systématiquement l’humain. Les situations nécessitant de l’écoute, de la personnalisation, du discernement ou de l’empathie continuent de demander une intervention humaine.
Une expertise fondée sur l’expérience du terrain
Installées dans des locaux modernes et adaptés à Vertou, les équipes de KS SERVICES assurent leurs missions dans un environnement conçu pour les activités de relation client, notamment en matière d’ergonomie et de confort acoustique.
Leur connaissance des entreprises clientes, leur capacité d’adaptation et leur expérience de l’accueil téléphonique permettent de proposer un service personnalisé, intégré au fonctionnement de chaque organisation.
Confier son standard téléphonique à KS SERVICES, c’est ainsi s’appuyer sur des équipes capables de représenter l’entreprise avec professionnalisme, tout en maintenant une relation humaine avec chaque interlocuteur.
