Sylvie, téléopératrice « Il faut avoir de la finesse psychologique ! »

By 3 janvier 2020 mars 4th, 2020 Actualités

Sylvie est téléopératrice depuis près de 4 ans chez KS SERVICES !  Sylvie, c’est notamment la voix du standard d’un Client de KS SERVICES, spécialisé dans l’industrie pharmaceutique, qui confie la gestion de son accueil téléphonique au centre d’appels de Bouguenais, près de Nantes. Ecoute, réactivité… et énergie :  Sylvie nous plonge dans son quotidien.

Bonjour Sylvie, quel est votre parcours et quel poste occupez-vous chez KS SERVICES ?
Avant d’arriver sur le centre d’appels de KS SERVICES de Bouguenais, près de Nantes, je travaillais à la réception d’un hôtel, un poste pour lequel je communiquais beaucoup en anglais. Après de nombreuses années passées derrière la réception, je souhaitais me reconvertir dans un métier moins impliquant physiquement tout en conservant mon attrait pour la communication et les langues étrangères. Je cherchais également à être plus disponible pour ma vie personnelle le soir et le weekend. C’est pourquoi j’ai postulé chez KS SERVICES pour un poste de standardiste. Il m’offre ainsi la possibilité d’être en contact permanent avec les Clients de l’entreprise, de parler l’anglais quotidiennement mais également de profiter de mes proches. Aujourd’hui, je gère principalement le standard, donc les appels entrants, des principaux sites parisiens d’une entreprise pharmaceutique. Et tout en conservant mes premières missions, j’ai aussi pu évoluer vers le poste de Chef d’équipe adjointe. Cela fait désormais 4 ans que je suis ici et je suis très satisfaite !

Qu’est-ce qui vous stimule dans votre quotidien chez KS SERVICES ?
Le contact que j’ai avec les Clients ! C’est enrichissant et cela me convient parfaitement. Par exemple, à travers la voix on fait vivre plein de choses et j’essaye tout particulièrement de transmettre de bonnes énergies à mes Clients. C’est essentiel dans ce métier ! Parfois, je reconnais la voix de certaines personnes et cela occasionne des échanges sympathiques. En fait, je suis un peu « enquêtrice » dans l’âme et j’aime poser les bonnes questions pour cerner le besoin de mon interlocuteur, reformuler ses attentes, etc. KS SERVICES m’a alors donné l’opportunité de m’épanouir sur des missions… d’enquêtes de satisfaction !

Quelles sont les qualités nécessaires pour travailler sur un poste de standardiste chez KS SERVICES ?
Dès les premières phrases, il faut être attentif à la demande de la personne pour être entièrement plongé dans sa requête. Parfois, il faut aussi recadrer avec souplesse les attentes car l’interaction peut être compliquée, notamment lorsque nous avons des difficultés de communication et lorsque la liaison téléphonique est mauvaise. Plus globalement, je dirais qu’il faut toujours rester positif et avoir de la finesse sur le plan psychologique !

Quelles sont les demandes qui justifient que vous mobilisiez plus particulièrement la psychologie ?
Certaines fois, nous recevons des demandes médicales… Par exemple une personne appelle car son chien a avalé des médicaments qui traînaient par mégarde. Ou je réponds à des parents inquiets parce que leur enfant a pris trop d’anti-douleurs. Ce sont des personnes qui sont en détresse et qui ont besoin d’aide et d’accompagnement bienveillant. Je dois donc poser les bonnes questions pour les diriger vers la personne ou bien le service approprié. L’objectif ? Qu’elle ne se sente pas abandonnée !

Quels sont les deux mots qui définissent le mieux votre quotidien chez KS SERVICES ?
Le premier serait sérénité car j’ai un travail que j’aime faire et dans lequel je m’implique. Il y a de la réflexion et je ne ressens pas le stress que j’ai pu avoir par le passé. Le deuxième serait l’ambiance agréable. Sur la plateforme téléphonique de Bouguenais, les gens s’entendent bien, s’entraident, et dans les moments de calme, quand le téléphone ne sonne pas, on échange beaucoup. C’est la richesse d’être ensemble qui caractérise mes journées !

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