Dossier Entreprise Responsable de Clientèle

Quelle est la dénomination exacte de la fonction à pourvoir ?

Important : en tant que prestataire de services externalisés, la plupart de nos collaborateurs nous représentent « in situ » au sein même des sites de nos clients. Notre première vocation étant de les accompagner, vous êtes un des premiers ambassadeurs de notre société.

Votre premier rôle consiste à gérer au quotidien notre personnel et assurer la satisfaction des clients qui vous sont confiés en respectant et en faisant respecter le cahier des charges des prestations, le règlement intérieur et en garantissant la conformité et la tenue à jour du plan d’action QSE.

Vous êtes hiérarchiquement responsable de tous les salariés dont vous avez la charge chez vos clients.

Votre second rôle consiste à assurer le suivi administratif de la prestation. A chaque action correspond un document à communiquer aux destinataires concernés dans les plus brefs délais (Compte rendu de réunion, plan de prévention, causerie & formation, création et mise à jour du cahier de consignes…).

De manière plus générale, vous travaillez en étroite liaison avec l’ensemble des responsables et salariés de l’agence.

Quel est le statut de la fonction à pourvoir ?

Le poste proposé est au statut cadre. Chaque poste fait l’objet d’un contrat de travail qui en définit clairement les responsabilités. Le contrat proposé est en CDI. Assorti d’une période d’essai légale de 4 mois.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
Elle est fondamentale. Vous êtes « le premier ambassadeur de notre entreprise auprès de notre personnel et de nos clients pour le suivi de nos prestations. En ce sens, votre attitude et la qualité de votre travail sont des éléments déterminants pour la qualité de la prestation. Vous êtes également responsable du Respect des procédures, modes opératoires et respect des cahiers des charges.

La qualité de nos services, notre capacité d’adaptation, notre rigueur et notre réactivité ont toujours été notre fer de lance et ont favorisé notre développement. Ces principes et qualités doivent également s’exprimer en permanence pour s’adapter aux exigences de nos clients. Or, l’humain est définitivement au cœur de nos préoccupations, car nos collaborateurs représentent les rouages essentiels de notre relation client. En effet, notre valeur ajoutée réside dans notre aptitude à fournir une qualité de service réelle et surtout constante à nos clients. C’est pourquoi votre activité est cruciale pour l’efficacité de nos missions de conquête et l’aboutissement de nos ambitions liées à la satisfaction client.

L’importance de cette fonction étant majeure, il est donc évident que vous contribuez directement à notre expansion, à notre image et à notre réussite.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction ?
Au sein de KS SERVICES AGENCY, nous raisonnons fondamentalement en termes résultats. Vos objectifs sont de plusieurs natures, chacun contribuant de façon séquentielle à la réalisation de l’ensemble. Voici quelques exemples de résultats attendus :

En réalisant avec rigueur, précision et célérité toutes les taches qui vous sont confiées, vous contribuez significativement à l’atteinte des objectifs

• Respect des procédures, modes opératoires et instructions écrites ou orales nécessaires au respect du cahier des charges
• Développement relationnel : la notion d’équipe et d’ambiance de travail étant vitale dans l’ensemble du groupe, il est donc attendu un réel développement de la confiance et du relationnel auprès de l’ensemble des collaborateurs
• Optimiser, dans l’intérêt de l’entreprise, les moyens humains, financiers et matériels mis à votre disposition, pour fidéliser les Clients en portefeuille dont vous avez la responsabilité et développer le volume des prestations avec chacun d’entre eux.

Par la qualité de vos échanges avec tous vos interlocuteurs vous contribuez à la bonne image de KS SERVICES AGENCY

• Des salariés et des clients qui se sentent pris en compte.`
• Des demandes traitées rapidement et transmises aux bons interlocuteurs
• Une gestion qui ne génère ni retard ni frustration.
• Des contrôles sur site mensuels, et plus si nécessaire
• Des reportings périodiques envoyés dans les temps aux clients, à la DDQ et au Directeur Régional des Opération ou Responsable d’Exploitation
• Le respect des obligations élémentaires de discrétion et de confidentialité absolue du prestataire de services
• Des activités et charges de travail idéalement planifiées qui contribuent à l’efficacité et à l’absence de stress.
• Des remontées d’informations fournies rapidement et sans déformation, permettant une bonne anticipation dans la résolution des situations.

Sur quels critères les résultats de la fonction sont-ils mesurés ?
D’une façon générale, les résultats sont mesurés par des critères tels que :

• Votre sens de la solution plutôt que du problème
• La qualité des échanges avec les interlocuteurs internes et externes
• La qualité du suivi des prestations
• Votre aptitude à gérer les priorités afin d’éviter les dispersions dans le travail quotidien
• La qualité de la coordination et la transmission des informations au Directeur Régional des Opération ou Responsable d’Exploitation, le Planning et le Recrutement
• Le respect des délais des plans d’action mis en œuvre

Nous suivons aussi un certain nombre de critères qualitatifs, permettant d’évaluer par exemple :

• Votre réactivité et votre qualité organisationnelle
• Votre sens aigu du relationnel

Note importante : chez KS Services, à l’inverse de nombreuses entreprises, nous utilisons toujours l’analyse des résultats comme un support au développement professionnel et personnel, et jamais comme un ‘‘bâton’’.

Nous ne jugeons jamais un collaborateur trop hâtivement. Pour faire face à d’éventuelles baisses de performances susceptibles de survenir, nous disposons en interne d’un certain nombre d’outils de formation et de coaching ainsi que des managers de grande qualité pour vous aider.

Nous proposons alors si besoin est, les actions correctives et les périodes de formation nécessaires pour remédier à la plupart des situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Votre détermination, votre bon sens et votre travail feront le reste.

Quels sont les critères de compétences requis pour assurer le succès de la fonction  ?
Bien sûr, les diplômes sont importants, mais nous ne les considérons pas comme un critère indispensable à la réussite. A nos yeux, le certificat le plus important reste celui de la Volonté et de l’Ambition que vous êtes le/la seul(e) à pouvoir vous décerner. Vous disposez de préférence d’un niveau BAC+3 à 5 ou équivalent et possédez une culture générale suffisante pour être à l’aise et vous exprimer dans tous milieux.

ATTENTION – LIRE ATTENTIVEMENT
Vous devez néanmoins  posséder  plusieurs  critères  essentiels afin  d’éviter de vous retrouver dépassé(e)  par la nature du travail à effectuer et ainsi échouer dans la fonction. L’expérience nous a démontré que vous et nous courrons tout droit à l’échec en leur absence. Nous attirons donc tout particulièrement votre attention sur ces critères principaux dans lesquels vous devez impérativement vous reconnaître :

• Bac +3 à Bac+5, une première expérience réussie dans une activité similaire est requise.
• Une excellente facilité relationnelle.
• Vous avez un goût prononcé pour l’organisation, la rigueur et possédez un véritable sens du service assorti d’une bonne capacité de gestion des priorités
• Une facilité d’élocution irréprochable, assortie d’une très bonne maîtrise de la langue française parlée, mais aussi écrite.
• Une bonne pratique des outils informatiques, bureautiques (Pack Office) et les systèmes d’information
• Une attitude « zen » et posée et la ‘‘vivacité d’esprit’’ adéquats pour gérer des communications ‘‘sensibles’’ sans se laisser submerger, toujours avec une attitude courtoise. L’humour est un plus.
• Vous appréciez être force de proposition et de coordination
• Vous avez le sens du secret professionnel et respectez une confidentialité totale sur les informations personnelles que vous traitez ou dont vous avez connaissance dans votre travail quotidien.

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