Hôtesse d’Accueil standardiste

Quelle est la dénomination exacte de la fonction à pourvoir ?
Important : en tant que prestataire de services externalisés, la plupart de nos collaborateurs nous représentent « in situ » au sein même des sites de nos clients. Notre première vocation étant de les accompagner dans l’accroissement permanent de leurs performances et dans la valorisation de leur image, vous êtes donc le premier ambassadeur de notre société. Vous pouvez donc être amené à intégrer différents sites clients au cours de votre carrière, par exemple en cas de fin de contrat ou d’évolution de carrière.

Un poste d’hôte (esse) d’accueil, réceptionniste d’entreprise est disponible immédiatement au sein de l’une des entreprises clientes de l’Agence. Le poste est rattaché à la Direction ou à toute autre interface désignée. Pour des raisons de confidentialité, les informations complètes concernant le site client envisagé sont communiquées lors d’un éventuel entretien.

Votre premier rôle consiste à incarner l’image souhaitée par nos clients, que celle-ci soit véhiculée au travers de l’accueil physique ou de communications téléphoniques.

Votre second rôle consiste à assurer des missions administratives pouvant être très variées, telles que : réservations de voyage, salles de réunion ; création de badges ; gestion du courrier, emails, clés, journaux, petits travaux de saisie, activités diverses liées aux Services Généraux, etc.

Quel est le statut de la fonction à pourvoir ?
Le poste proposé est au statut employé. Chaque poste fait l’objet d’un contrat de travail qui en définit clairement les responsabilités. Le contrat proposé est en CDI. Assorti d’une période d’essai légale/période probatoire de 2 mois.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
ll est fondamental. Vous êtes le premier ambassadeur de notre entreprise auprès de notre client. En ce sens, votre attitude et la qualité de votre travail sont des éléments déterminants pour le maintien de la prestation

La qualité de nos services, notre capacité d’adaptation, notre rigueur et notre réactivité ont toujours été notre fer de lance et ont favorisé notre développement. Ces principes et qualités doivent également s’exprimer en permanence pour s’adapter aux exigences de nos clients. Or, l’humain est définitivement au cœur de nos préoccupations, car nos collaborateurs représentent les rouages essentiels de notre relation client. En effet, notre valeur ajoutée réside dans notre aptitude à fournir une qualité de service réelle et surtout constante à nos clients. C’est pourquoi votre activité est cruciale pour l’efficacité de nos missions de conquête et l’aboutissement de nos ambitions liées à la satisfaction client.

L’importance de cette fonction étant majeure, il est donc évident que vous contribuez directement à notre expansion, à notre image et à notre réussite.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction ?
Au sein de KS SERVICES AGENCY, nous raisonnons fondamentalement résultats. Vos objectifs sont de plusieurs natures, chacun contribuant de façon séquentielle à la réalisation de l’ensemble. Voici quelques exemples de résultats attendus :

Accueil Physique

• Des visiteurs accueillis courtoisement et professionnellement qui se sentent pris en compte.
• Des visiteurs renseignés rapidement et précisément qui patientent dans de bonnes conditions grâce à une attention personnalisée et une information régulière.
• Des visiteurs guidés efficacement vers le bon interlocuteur dans l’entreprise.
• Des normes de sécurité appliquées avec des visiteurs correctement identifiés et des contrôles d’accès effectués.
• Une organisation matérielle et pratique favorisant la productivité
• Une intendance quotidienne du poste de travail et du hall d’accueil effectuée (dossiers de presse, plantes vertes, distribution…).
• Un espace accueil propre et ordonné qui reflète l’image de l’entreprise cliente.
• Le port de l’uniforme ou de la tenue vestimentaire souhaitée respecté.

Accueil téléphonique

• Des appels téléphoniques traités rapidement et transmis aux bons interlocuteurs
• Des messages téléphoniques suffisamment précis transmis sans délais.
• Des appels téléphoniques filtrés selon les directives fournies.
• Des interlocuteurs gérés en cas d’’attente due à une saturation des postes,
• Des fonctionnalités du standard téléphonique maîtrisées permettant un gain de temps et une productivité accrue.
• Des données téléphoniques de l’entreprise à jour et sans erreurs.

Fonctions administratives

• Des demandes clients conformes au cahier des charges comprises et effectuées avec diligence produisant les résultats attendus.
• Une gestion du courrier (réception, distribution, envoi) efficace qui ne génère ni retards ni frustrations.
• Des réservations et préparations de salles de réunion prêtes à l’utilisation en temps et heure.
• Des commandes de fournitures de bureau et des stocks suivis évitant les ruptures.
• Des réservations de billets de train, d’avion et de chambres d’hôtels gérés efficacement et conformes aux exigences particulières.
• Des cahiers de consignes maintenus à jour, renseignés avec précision et sans erreurs, qui génèrent une excellente traçabilité des informations.
• Des instructions et directives qui ne nécessitent pas de relance et accomplies avec exactitude.
• Les procédures de l’entreprise respectées.
• Des activités et charges de travail idéalement planifiées qui contribuent à l’efficacité et à l’absence de stress.
• Des remontées d’informations fournies rapidement et sans déformation, permettant une bonne anticipation dans la résolution des situations.
• Des indicateurs et des taux de conformité améliorés qui ne descendent pas en dessous des seuils a minima établis.
• D’autres types de résultats sont aussi attendus. Par exemple:
• Le reporting de l’activité renseigné avec sérieux et remonté dans les délais.
• Coordination : une transmission des informations est attendue de manière formelle et régulière.

Sur quels critères les résultats de la fonction sont-ils mesurés ?
D’une façon générale, les résultats sont mesurés par des critères quantitatifs tels que :

• Le renouvellement de la prestation
• L’indice de satisfaction client
• Le taux de présentéisme
• Le taux de procédures respectées et appliquées.
• L’écart sur le plan des activités prévues au contrat et le réalisé.
• Le nombre de visiteurs
• Le nombre d’appels reçus et transmis aux
• La qualité et la précision de la tenue de cahier de consignes
• Le nombre de non-conformités signalées.
• La qualité de la coordination avec le management KS SERVICES
• Le respect des délais des plans d’action mis en œuvre.

Nous suivons aussi un certain nombre de critères qualitatifs, permettant d’évaluer par exemple :

• Votre qualité
• Votre régularité dans le reporting ainsi que son côté synthétique.
• Le niveau de qualité dans le relationnel
• Votre sens de la solution plutôt que du problème.

Note importante : chez KS Services, à l’inverse de nombreuses entreprises, nous utilisons toujours l’analyse des résultats comme un support au développement professionnel et personnel, et jamais comme un ‘‘bâton’’.

Nous ne jugeons jamais un collaborateur trop hâtivement. Pour faire face à d’éventuelles baisses de performances susceptibles de survenir, nous disposons en interne d’un certain nombre d’outils de formation et de coaching ainsi que des managers de grande qualité pour vous aider.

Nous proposons alors si besoin est, les actions correctives et les périodes de formation nécessaires pour remédier à la plupart des situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Votre détermination, votre bon sens et votre travail feront le reste.

Quelles sont les actions quotidiennes et les responsabilités précises de la fonction pour obtenir les résultats attendus ?
Important : les activités mentionnées ci-après donnent un aperçu type de la fonction. Elles ne sont pas exhaustives et peuvent varier selon la nature ou les besoins de l’entreprise cliente. Une définition de fonction précise est donc établie pour chaque cas avant la prise de poste.

• Assurer l’accueil et l’identification des visiteurs dans l’entreprise, les mettre en rapport avec les services concernés ou appliquer les procédures prévues (exemple : clients, fournisseurs avec ou sans rendez-vous, demandeurs d’emploi, direction, officiels…)
• Assurer la réception des appels téléphoniques, les transmettre aux services concernés en respectant les normes propres à l’entreprise (filtrage, identification de l’appelant, qualification de l’appel…).
• Prendre des messages et les restituer selon des consignes ponctuelles ou permanentes.
• Assurer l’enregistrement, le tri et la répartition du courrier à l’arrivée.
• Assurer l’affranchissement du courrier au départ et l’enregistrement en conformité avec la procédure interne.
• Gérer les envois et les réceptions de documentation
• Gérer les coursiers et les envois express
• Assurer les réservations liées aux déplacements des collaborateurs de l’entreprise (moyens de transport, hôtel…).
• Gérer la disponibilité des salles de réunion et l’information des participants qui y sont invités
• Réaliser de petits travaux administratifs
• Rendre compte (à son supérieur, ou si besoin au niveau +2) de toutes les anomalies constatées dans le cadre de la prestation réalisée.
• Rendre compte de son activité à travers les supports existants ou à définir.
• Proposer toute évolution permettant d’améliorer le service assuré par son activité.
• Respecter les consignes et appliquer la politique générale de KS SERVICES AGENCY, ce sans dévier ni créer d’exceptions avant d’en avoir référé à sa Direction.
• Collecter et remonter toutes les informations sensibles nécessaires au service.
• Respecter l’organigramme de la société en s’adressant aux bons interlocuteurs.
• Fournir un rapport d’activité comprenant un certain nombre de statistiques. Participer si nécessaire aux débriefings demandés.
• Assister et participer aux formations internes.

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