Dossier Entreprise Responsable de Clientèle

« Faire Ensemble, extraordinairement bien des choses ordinaires ».

Responsable de Clientèle

Statut Employé

Type de contrat CDI

Période d’essai 2 mois

Base Horaire 151,67 heures par mois

Fourchette de rémunérationselon expérience : 30 -35 K euros dont une partie variable

Avantages complémentaires

  • Mutuelle Entreprise
  • 50% de remboursement du titre d’abonnement au transport public
  • Prime de cooptation
  • Prime panier repas de 5 euros par jour dès 6 heures de travail effectif
  • Avantages Comité Social et Économique
  • Assistante sociale et référente Handicap à disposition pour accompagner les collaborateurs KS 

Description de mission

Quelle est la dénomination exacte de la fonction à pourvoir ?

Important : en tant que prestataire de services externalisés, la plupart de nos collaborateurs nous représentent « in situ » au sein même des sites de nos clients. Notre première vocation étant de les accompagner, vous êtes un des premiers ambassadeurs de notre société.

Votre premier rôle consiste à gérer au quotidien notre personnel et assurer la satisfaction des clients qui vous sont confiés en respectant et en faisant respecter le cahier des charges des prestations, le règlement intérieur et en garantissant la conformité et la tenue à jour du plan d’action QSE.

Vous êtes hiérarchiquement responsable de tous les salariés dont vous avez la charge chez vos clients.

Votre second rôle consiste à assurer le suivi administratif de la prestation. A chaque action correspond un document à communiquer aux destinataires concernés dans les plus brefs délais (Compte rendu de réunion, plan de prévention, causerie & formation, création et mise à jour du cahier de consignes…).

De manière plus générale, vous travaillez en étroite liaison avec l’ensemble des responsables et salariés de l’agence.

Quel est le statut de la fonction à pourvoir ?

Le poste proposé est au statut employé. Chaque poste fait l’objet d’un contrat de travail qui en définit clairement les responsabilités. Le contrat proposé est en CDI. Assorti d’une période d’essai légale/période probatoire de 4 mois.

Quelle est l’importance du poste dans l’activité globale de l’entreprise ?
Elle est fondamentale. Vous êtes « le premier ambassadeur de notre entreprise auprès de notre personnel et de nos clients pour le suivi de nos prestations. En ce sens, votre attitude et la qualité de votre travail sont des éléments déterminants pour la qualité de la prestation. Vous êtes également responsable du Respect des procédures, modes opératoires et respect des cahiers des charges.

La qualité de nos services, notre capacité d’adaptation, notre rigueur et notre réactivité ont toujours été notre fer de lance et ont favorisé notre développement. Ces principes et qualités doivent également s’exprimer en permanence pour s’adapter aux exigences de nos clients. Or, l’humain est définitivement au cœur de nos préoccupations, car nos collaborateurs représentent les rouages essentiels de notre relation client. En effet, notre valeur ajoutée réside dans notre aptitude à fournir une qualité de service réelle et surtout constante à nos clients. C’est pourquoi votre activité est cruciale pour l’efficacité de nos missions de conquête et l’aboutissement de nos ambitions liées à la satisfaction client.

L’importance de cette fonction étant majeure, il est donc évident que vous contribuez directement à notre expansion, à notre image et à notre réussite.

Quelles sont les attentes du poste, en termes de résultats, ou encore, quelle est la valeur ajoutée que doit générer la fonction ?
Au sein de KS SERVICES AGENCY, nous raisonnons fondamentalement en termes résultats. Vos objectifs sont de plusieurs natures, chacun contribuant de façon séquentielle à la réalisation de l’ensemble. Voici quelques exemples de résultats attendus :

En réalisant avec rigueur, précision et célérité toutes les taches qui vous sont confiées, vous contribuez significativement à l’atteinte des objectifs

  • Respect des procédures, modes opératoires et instructions écrites ou orales nécessaires au respect du cahier des charges
  • Développement relationnel : la notion d’équipe et d’ambiance de travail étant vitale dans l’ensemble du groupe, il est donc attendu un réel développement de la confiance et du relationnel auprès de l’ensemble des collaborateurs
  • Optimiser, dans l’intérêt de l’entreprise, les moyens humains, financiers et matériels mis à votre disposition, pour fidéliser les Clients en portefeuille dont vous avez la responsabilité et développer le volume des prestations avec chacun d’entre eux.

Par la qualité de vos échanges avec tous vos interlocuteurs vous contribuez à la bonne image de KS SERVICES AGENCY

  • Des salariés et des clients qui se sentent pris en
  • Des demandes traitées rapidement et transmises aux bons interlocuteurs
  • Une gestion qui ne génère ni retard ni
  • Des contrôles sur site mensuels, et plus si nécessaire
  • Des reportings périodiques envoyés dans les temps aux clients, à la DDQ et à la Directrice d’exploitation
  • Le respect des obligations élémentaires de discrétion et de confidentialité absolue du prestataire de services
  • Des activités et charges de travail idéalement planifiées qui contribuent à l’efficacité et à l’absence de stress.
  • Des remontées d’informations fournies rapidement et sans déformation, permettant une bonne anticipation dans la résolution des

Sur quels critères les résultats de la fonction sont-ils mesurés ?
D’une façon générale, les résultats sont mesurés par des critères tels que :

  • Votre sens de la solution plutôt que du problème
  • La qualité des échanges avec les interlocuteurs internes et externes
  • La qualité du suivi des prestations
  • Votre aptitude à gérer les priorités afin d’éviter les dispersions dans le travail quotidien
  • La qualité de la coordination et la transmission des informations avec la Directrice d’exploitation, le Planning et le Recrutement
  • Le respect des délais des plans d’action mis en œuvre

Nous suivons aussi un certain nombre de critères qualitatifs, permettant d’évaluer par exemple :

  • Votre réactivité et votre qualité organisationnelle
  • Votre sens aigu du relationnel

Note importante : chez KS Services, à l’inverse de nombreuses entreprises, nous utilisons toujours l’analyse des résultats comme un support au développement professionnel et personnel, et jamais comme un ‘‘bâton’’.

Nous ne jugeons jamais un collaborateur trop hâtivement. Pour faire face à d’éventuelles baisses de performances susceptibles de survenir, nous disposons en interne d’un certain nombre d’outils de formation et de coaching ainsi que des managers de grande qualité pour vous aider.

Nous proposons alors si besoin est, les actions correctives et les périodes de formation nécessaires pour remédier à la plupart des situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Votre détermination, votre bon sens et votre travail feront le reste.

Quels sont les critères de compétences requis pour assurer le succès de la fonction  ?
Bien sûr, les diplômes sont importants, mais nous ne les considérons pas comme un critère indispensable à la réussite. A nos yeux, le certificat le plus important reste celui de la Volonté et de l’Ambition que vous êtes le/la seul(e) à pouvoir vous décerner. Vous disposez de préférence d’un niveau BAC+3 à 5 ou équivalent et possédez une culture générale suffisante pour être à l’aise et vous exprimer dans tous milieux.

ATTENTION – LIRE ATTENTIVEMENT
Vous devez néanmoins  posséder  plusieurs  critères  vitaux  afin  d’éviter de vous retrouver dépassé(e)  par la nature du travail à effectuer et ainsi échouer dans la fonction. L’expérience nous a démontré que vous et nous courrons tout droit à l’échec en leur absence. Nous attirons donc tout particulièrement votre attention sur ces critères principaux dans lesquels vous devez impérativement vous reconnaître :

  • Bac +3 à Bac+5, une première expérience réussie dans une activité similaire est
  • Une excellente facilité
  • Vous avez un goût prononcé pour l’organisation, la rigueur et possédez un véritable sens du service assorti d’une bonne capacité de gestion des priorités
  • Une facilité d’élocution irréprochable, assortie d’une très bonne maîtrise de la langue française parlée, mais aussi écrite.
  • Une bonne pratique des outils informatiques, bureautiques (Pack Office) et les systèmes d’information
  • Une attitude « zen » et posée et la ‘‘vivacité d’esprit’’ adéquats pour gérer des communications ‘‘sensibles’’ sans se laisser submerger, toujours avec une attitude courtoise. L’humour est un
  • Vous appréciez être force de proposition et de coordination
  • Vous avez le sens du secret professionnel et respectez une confidentialité totale sur les informations personnelles que vous traitez ou dont vous avez connaissance dans votre travail quotidien.

Quelle est l’importance du travail en équipe et de la coordination des efforts liés à la fonction  ?
Elle est fondamentale. Dans le travail, la notion d’autonomie de nos collaborateurs est très importante à nos yeux mais nécessite une bonne coordination quotidienne avec l’encadrement pour être préservée. Au-delà de la notion de ‘‘travail individuel’’, nous raisonnons aussi effort de groupe.

Vous devez être autonome dans votre gestion mais pour travailler sereinement et pouvoir vous appuyer à tout moment sur des personnes dignes de confiance au sein de l’Agence. Au sein d’une bonne équipe soudée et loyale, nous nous sentons plus en sécurité et nous sommes bien plus productifs que lorsque soumis à des pressions hiérarchiques inappropriées ou confrontés à des relations conflictuelles. L’environnement d’entreprise et l’ambiance sont de grandes sources d’épanouissement et nous y sommes très attachés. L’esprit d’équipe est donc un ‘‘Must’’.

Quelles sont les qualités professionnelles, de personnalité et de comportements requis pour assurer le succès de la fonction  ?
Qualités professionnelles
• 
Aptitude à gérer les priorités afin d’éviter les dispersions dans le travail
• Aptitude à organiser.
• Capacités de coordination et de transmission d’informations.
• Capacités analytiques : vous devez transmettre des données fiables à vos interlocuteurs, de manière à ce qu’elles soient
Connaissance requises de l’informatique bureautique
• Sens aigu du Capacité d’instaurer un climat de confiance avec les clients et avec l’ensemble des salariés

Qualités de personnalité et de comportement
Grande persistance dans l’effort.
Bon esprit de jugement et capacité à évaluer correctement les situations du client, ainsi qu’un grand sens des responsabilités.
Enthousiasme et volonté de construire pour l’avenir.
Ambition, et désir de développer une carrière plutôt que de simplement gagner un salaire.
Présentation professionnelle, conviviale, propice au développement de la
Grand esprit de service – la notion du client satisfait est reine !
Sincérité dans les propos et ouverture d’esprit.
Une discrétion à toute épreuve.
Communication ouverte et franche.
Attitude positive, et créativité, face aux difficultés et à l’inattendu.
Tolérance et flexibilité de caractère.
Aptitude à se remettre en question et volonté de s’améliorer.

Quel impact peut avoir une bonne ou une mauvaise décision émanant du titulaire du poste sur l’ensemble de l’entreprise ?
En tant que Responsable de clientèle vous êtes en 1ère ligne. Une mauvaise décision peut avoir un impact conséquent sur les résultats de l’entreprise. Les erreurs ou les demandes traitées hors délais engendrent des frustrations chez les clients et chez les salariés. Or, dans les conditions de marché actuelles, mieux vaut éviter ce facteur. Un client mal servi ou mécontent, refusera purement et simplement notre collaboration et ne nous donnera pas une seconde chance. Nous sommes particulièrement sensibles aux notions de satisfaction client que nous élevons presque au statut de « religion ».

Toute erreur dans la qualité du suivi des prestations et des dossiers du personnel peut avoir des conséquences graves sur la gestion individuelle et collective du personnel. Résiliation des contrats, Revendications, prud’hommes…

Quel est, globalement, le type de rémunération proposé, lié à la fonction concernée ?
Le salaire fixe : 2 400 euros bruts par mois

200 € de prime d’objectifs évaluée par la Directrice Régionale des Opérations (1/3 pour le respect du plan d’action QSE, 1/3 pour le management, 1/3 pour la relation client)

Un smartphone pro, un ordinateur portable

Quels sont les autres avantages du plan de rémunération ?
Vous bénéficiez également :

  • D’un plan de participation impliquant chaque salarié.
  • D’une politique de mutuelle
  • D’une indemnité de panier
  • De chèques Comité d’Entreprise (ex : cadeaux, vacances, mariage, rentrée scolaire).
  • D’une prise en charge intégrale de votre titre d’abonnement transport public

 

Les détails de ce plan de rémunération seront éventuellement développés lors de votre entretien.

Quel est le programme de formation et d’intégration prévu dans le cadre de la fonction ?
Notre volonté est de faciliter votre intégration au sein de l’agence et de l’entreprise

La Directrice d’exploitation prendra tout le temps nécessaire pour vous permettre de prendre connaissance dans les meilleurs délais de tous les aspects du poste et du fonctionnement du groupe KS.

La fonction présente-t-elle une possibilité d’évolution au sein de l’entreprise ?
Nous recherchons une personne ayant la volonté de prendre toute sa place au sein de l’agence. Nous sommes par conséquent conscients que nous devons pouvoir vous offrir un avenir, et pas seulement « du travail ». La porte est donc grande ouverte à votre développement professionnel et personnel. Une fois au sein de la société, vous pourrez constater qu’il existe de nombreux exemples d’évolutions internes significatifs. Néanmoins, vous devez être également conscient qu’au sein d’une PME, cet avenir dépend essentiellement de vous.

Chaque fois que nos ressources en internes nous le permettent, nous préférons et de loin, favoriser les promotions plutôt que d’aller chercher des candidats à l’extérieur. Il est clair que si vous en démontrez les capacités vous pourrez évoluer au sein de l’entreprise.

Si vous aimez contribuer à la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs dans une entreprise à taille humaine vous pouvez nous rejoindre avec plaisir et sérénité.

Conclusion

Si vous cherchez à rejoindre un groupe dynamique et développer votre carrière, tout en bénéficiant du support et du savoir-faire que nous vous offrons, vous pouvez assurer votre avenir au sein de KS SERVICES.

Dans notre entreprise, les grandes qualités pour réussir dans une telle fonction, sont, comme indiquées clairement dans ce dossier d’entreprise :
• Une conscience et une ambition professionnelle
• Un véritable esprit d’équipe
• Une exigence qualité alliée à une aptitude à s’adapter et aller toujours de l’avant !
• « Faire ensemble extraordinairement bien des choses ordinaires » est notre défi quotidien. Si cette phrase vous inspire, nous avons certainement des choses à réaliser ensemble et nous devons nous rencontrer.

Si ce dossier a développé votre intérêt, et si vous désirez poursuivre votre démarche, rencontrons-nous.

Respectueusement,

La Direction.

KS Services

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Nous espérons vous avoir fourni les informations essentielles pour vous permettre de vous positionner par rapport à notre offre, et ainsi optimiser votre démarche.

Si après lecture vous êtes toujours déterminé à nous rencontrer, merci de nous le faire savoir, et ce exclusivement par email dans un premier temps.

Nous vous contacterons rapidement en retour pour planifier un éventuel entretien.

Si toutefois vous ne désirez pas maintenir votre candidature, merci de bien vouloir nous en informer.

Nous vous souhaitons dans ce cas un très bon succès dans votre évolution de carrière.

MERCI DE VOTRE LECTURE